Retention Specialist

À propos du poste :

Nous sommes à la recherche d’un·e Spécialiste de la fidélisation proactif·ive et axé·e sur les relations humaines pour se joindre à notre équipe. Votre objectif principal? Garder nos clients satisfaits, engagés et fidèles. Vous serez la voix du client : vous analyserez les commentaires, résoudrez les irritants et contribuerez à leur satisfaction à long terme.

Responsabilités principales :

Établir des relations avec les clients à risque ou désengagés afin de comprendre leurs préoccupations et de trouver des solutions.

Surveiller les indicateurs de satisfaction client et les habitudes d’utilisation pour intervenir avant qu’un désabonnement ne survienne.

Collaborer avec les équipes des ventes, du soutien technique et du développement produit pour améliorer l’expérience client.

Informer les clients sur les fonctionnalités, les avantages et la valeur de nos services afin d’augmenter l’adoption et la satisfaction.

Gérer les renouvellements d’abonnement, répondre aux questions contractuelles ou aux demandes d’annulation, et proposer des offres personnalisées de rétention.

Analyser les taux de fidélisation, les commentaires des clients et les irritants récurrents.

Contribuer à l’élaboration de stratégies de fidélisation et de programmes de loyauté.

Tenir à jour les dossiers des interactions clients dans le CRM (Zoho).

Contacter proactivement les clients de chaînes de restaurants après une installation, une visite de service ou une situation urgente pour assurer leur satisfaction et l’adoption du service.

Effectuer des visites sur place auprès de clients clés lorsque nécessaire, notamment pour résoudre un problème, offrir une formation ou renforcer la relation.

Suivre les billets de support et de développement pour repérer les clients ayant des problèmes persistants.

Effectuer des suivis réguliers auprès des clients ayant des billets ouverts ou ayant exprimé un mécontentement.

Travailler en étroite collaboration avec les équipes de soutien, d’installation et de développement pour assurer le suivi des préoccupations ou des demandes de fonctionnalités.

Maintenir des traces détaillées des commentaires et interactions clients dans le CRM (Zoho).

Repérer les signaux d’alerte liés à l’engagement ou à la satisfaction des clients et les signaler au besoin pour prévenir les désabonnements.

Participer à la mise en place d’initiatives de loyauté ou d’offres de rétention pour les comptes à risque.

Qualifications requises :

1 à 3 ans d’expérience en service à la clientèle, en gestion de comptes ou dans un domaine connexe.

Excellentes aptitudes en communication, en persuasion et en résolution de problèmes.

Capacité à garder son calme sous pression et à faire preuve de créativité.

Expérience avec les systèmes CRM (Zoho, Salesforce, HubSpot, etc.).

À l’aise avec les indicateurs de performance (KPI) et les données clients pour orienter les décisions.

Bilinguisme français et anglais (à l’oral et à l’écrit).

Permis de conduire valide (certaines visites chez les clients seront nécessaires).

Expérience dans l’industrie de la restauration ou de l’hôtellerie.

Connaissance des systèmes de point de vente (POS).

Ce que vous apportez :

Vous êtes empathique et axé·e sur les solutions.

Vous savez équilibrer les objectifs d’affaires avec les besoins des clients.

Vous êtes organisé·e, orienté·e vers les résultats et vous aimez transformer un « peut-être » en un « oui ».

Ce que nous offrons :

Une excellente culture d’entreprise

Des opportunités de croissance professionnelle

Un programme d’avantages sociaux complet

Un salaire compétitif

Des événements d’équipe

Des congés payés et 5 journées de maladie payées par année

Conformité à la Loi 96: Afin de respecter la Loi 96, Cluster POS a pris des mesures raisonnables pour éviter d’exiger la connaissance d’une langue autre que le français pour l’embauche ou le maintien en poste.

About the Role:

We’re looking for a proactive, people-oriented Retention Specialist to join our team. Your main goal? Keep our customers happy, engaged, and loyal. You’ll be the voice of the customer, diving into feedback, solving pain points, and driving long-term satisfaction.

Key Responsibilities:

• Build relationships with at-risk or disengaged customers to understand concerns and work toward resolution.
• Monitor customer health metrics and usage patterns to proactively address churn risk.
• Collaborate with Sales, Customer Support, and Product teams to improve the customer experience.
• Educate customers on features, benefits, and value of the service to increase adoption and satisfaction.
• Handle subscription renewals, contract questions, or cancellation requests, and present tailored solutions or retention offers.
• Track and analyze retention rates, customer feedback, and recurring pain points.
• Help develop retention strategies and loyalty programs.
• Maintain accurate records of customer interactions using CRM tools.
• Proactively call chain restaurant clients after installations, service calls, or escalated support issues to ensure satisfaction and adoption.
• Go onsite to visit key clients when needed—especially when face-to-face troubleshooting, training, or relationship building is required.
• Monitor and review support and development tickets to identify clients with outstanding issues or blockers.
• Regularly touch base with clients who have open tickets or have expressed dissatisfaction.
• Collaborate closely with Support, Installations, and Development teams to follow up on client concerns or feature requests.
• Keep detailed records of customer feedback and interactions in the CRM (Zoho).
• Identify red flags in client engagement or satisfaction and escalate as needed to prevent churn.
• Work with the team to implement loyalty initiatives or retention offers for high-risk accounts.
  

Qualifications:

• 1–3 years of experience in customer service, account management, or a related field.
• Strong communication, persuasion, and problem-solving skills.
• Ability to stay calm under pressure and think creatively.
• Experience using CRM systems (e.g., Zoho, Salesforce, HubSpot).
• Comfortable working with KPIs and customer data to drive decisions.
• Bilingualism English and French 
• Valid driver's license (you will occasionally need to go onsite to meet clients)
• Experience in the hospitality industry
• Knowledge of POS systems
  

What You Bring:

• You’re empathetic and solution-driven.
• You can balance business goals with customer needs.
• You’re organized, goal-oriented, and love turning a “maybe” into a “yes.”
  

What We offer:

• Opportunities for growth 
• Great company culture 
• Comprehensive benefits package
• Competitive salary 
• Company events